Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends -Harmonia Assurance

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Harmonia assurance 

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BUT DE LA POLITIQUE

 

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par un assujetti.  Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport bisannuel à l’Autorité des marchés financiers.

 

LE RESPONSABLE

 

La responsable de l’application de la politique (Line Gagné Directrice principale) agit à titre de répondant auprès de l’Autorité.  Elle voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique. 

La responsable a également pour fonctions :

  • de faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
  • de transmettre les avis requis au plaignant;
  • de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • de transmettre un rapport bisannuel à l’Autorité.

 

PLAINTES

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

  • Un reproche à l’endroit du cabinet ou d’un employé;
  • Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur; ou
  • Une demande de mesure correctrice.


Ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise.  Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, Harmonia assurance.  ne doit pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

 

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :


Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre dès réception, au responsable de l’application de cette politique ou à son supérieur immédiat.

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les dix jours ouvrables.

L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’employé ou au cabinet et la demande de mesure correctrice

  • Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
  • Une copie de la politique;
  • Un rappel informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’st pas satisfait du résultat ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité des marchés financiers.  Le rappel doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation, un règlement à l’amiable, si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
  • Un rappel informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le cabinet devant les tribunaux de droit civil.

 


CRÉATION DU DOSSIER DE LA PLAINTE

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

  • La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’assujetti, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • Une copie de la réponse finale de l’assujetti, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.
     

TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Dès la réception d’une plainte, l’assujetti doit effectuer une enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

 

TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut requérir de l’assujetti qu’il transfère son dossier à l’Autorité.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de l’assujetti.

 

CRÉATION ET MAINTIEN D’UN REGISTRE

Un registre des plaintes est créé aux fins de l’application de la politique.  Sa mise à jour relève de Madame Isabelle Chartrand.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement;

  • toute plainte écrite, qui nécessite l’intervention du responsable;
  • toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte;
  • toute plainte adressée au Conseil de vérification et de déontologie, dans le cas des coopératives de services financiers.

 

PRÉPARATION ET TRANSMISSION DES RAPPORTS DE PLAINTES À L'AUTORITÉ

Que des plaintes aient été reçues ou non, le responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, selon les catégories figurant au registre de l’assujetti par le Système de rapport de plaintes (SRP), et ce deux fois par année :

  • au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin;
  • au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies au cours de la période du 1er juillet au 31 décembre.

 

Mise à jour le 18 juin 2020.